广东披露保险消费投诉典型 电话回访不可忽视

　　在保险销售过程中，电话回访是重要一环。所谓的电话回访，就是保险公司在客户新订立的保险合同生效后，为确认该合同是否为客户亲办且客户是否了解产品内容，而进行回访的电话沟通。

　　对于保险消费者而言，电话回访可以说是为保护其权益、避免销售误导等不规范的行为而专门设立的制度之一。同时，对保险公司来说，回访电话在得到投保人已经阅读条款、明确各种权益的答复后，一旦日后有所纷争，也有录音为证。

　　不过，在现实操作中，保险消费者往往会忽略“电话回访”，在尚未理解保单条款的情况下，盲目回答“清楚”、“知道”、“明白”，进而引发了在日后理赔时遭遇“尴尬”。日前，广东保监局披露了三大保险消费投诉典型案例，希望消费者能从中汲取经验教训，合理维护自身合法权益。

　　案例1.电话回访很重要，重视回访保权益

　　事件：2013年广州白领王女士在农业银行(601288,股吧)广州某网点购买××人寿保险2份，每年缴费10万，今年王女士向广东保监局投诉当时销售人员存在销售误导情况。经保监局调查、审核上述保单电话回访情况，并经听取相关电话回访录音后，发现王女士其中一份保单的电话回访并不规范，具体表现为：

　　回访人员询问：投保人对于“产品说明书和投保提示内容，特别是保险责任、免除责任、缴费期间、缴费频率、保险期间、分红不确定以及犹豫期权利和中途退保有损失这些权益是否知道”，王女士回答：“她（销售人员）只是跟我说一年有多少钱，她没有说具体是怎么样”。回访人员表示：“不是的，我是说上述的相关权益你都是了解过的，是吗”，王女士回答：“对”。

　　分析：上述电话回访中，王女士已明确表示销售人员未介绍相关权益内容，而回访人员回避上述情况，再次询问王女士是否知晓上述权益。按相关规定，上述情况的正确处理方式是：客服人员应告知，将转其他人员解决王女士对于保单情况不清楚的问题。

　　对此，广东保监局相关负责人强调，上述行为中，存在保险公司回访人员对于投保人对保单情况不了解诉求未及时跟进处理的情况，违反了《人身保险业务基本服务规定》第18条的规定，因此依法认定该保险公司存在电话回访不规范的情况，并会对该保险公司进行处理。

　　建议：该案例提醒保险消费者，购买保险产品后，要重视电话回访，电话回访是为保护保险消费者权益、避免销售误导等不规范的行为而专门建立的制度。

　　在《人身保险新型产品信息披露管理办法》《人身保险业务基本服务规定》等规章制度中，对电话回访时限及内容有明确要求：保险公司应在犹豫期内（一般为投保人、被保险人收到保单并书面签收日起10日内）对一年期以上新单业务进行回访。消费者在接听回访电话时要认真对待：发现与销售人员所说不一致的要指出，对于自己不确定、不明确的问题要指出，并可要求客服安排人员予以解决。

　　案例2.被保险人权益大 父母代签也不行

　　事件：2014年1月，客户梁女士投保了一份××人寿的年金保险，年缴保费16万，缴费期5年，保险合同上记载的被保险人和受益人为梁女士之子李某。梁女士反映，投保时被保险人的签名是自己在销售人员默许下代签的，被保险人李某对该保险并不知情，同时销售人员告知保单年金自己可以代被保人领取，2015年领取年金时才发现只能被保人领取。对此，梁女士颇为不满并向广东保监局进行了投诉，要求本人领取保单年金或全额退保。

　　分析：那么这一案例中，梁女士的诉求是否合理呢？据监管机构调查发现，投保时，被保险人并不在现场，销售人员没有见到被保险人亲笔签名；而在电话回访中，梁女士则明确表示投保书上有被保险人亲笔签名。保单上记载的被保险人和受益人为梁女士之子李某，按照《保险法》和保险条款，只有李某享有保险金请求权。如梁女士主张被保险人签名为其代签，则面临保险合同无效的风险，梁女士同样无法获得保险金请求权。

　　建议：此案提醒保险消费者：被保险人是保险合同的关键当事人，一是要慎重选择被保险人，只有被保险人或者受益人才有保险金请求权，即使指定其他受益人，也需被保险人同意。

　　二是投保要获得被保险人同意。《保险法》明确规定，以死亡为给付保险金条件的保险合同，须经被保险人同意并认可保险金额（父母为其未成年子女投保除外），被保险人成年后，投保人即使和被保险人是父母、配偶的关系，也不能代被保险人签名，否则将导致合同无效等后果，一旦发生保险事故，也难以获得理赔。

　　三是重视电话回访。保险公司会在犹豫期内对投保人进行电话回访，确认被保险人的签名问题并告知犹豫期权利，投保人要如实回答，如发现问题或投保意愿有变，可充分利用犹豫期变更合同。

　　案例3.七年前未决赔案 竟影响七年后车险保费？

　　事件：2008年12月，车主朱先生发生了一起交通意外事故，致第三者受伤住院治疗，随后朱先生向其车险承保公司××财险报案，同年该财险公司按规定向医院垫付10000元的费用。之后，朱先生一直未向保险公司申请索赔或提出销案处理。

　　据保险公司称，曾多次联系朱先生但一直未联系上，直到2015年，公司对历史积压未决赔案进行清理，对该赔案进行了结案处理，并将该赔案记录上传车险信息平台。这也导致朱先生2015年续保时发现，该赔案记录将会影响其未来三年的续保保费。对此朱先生颇为不解，便向广东保监局投诉。

　　分析：从案件中可以看到，双方争议的焦点在于：朱先生认为赔案发生于2008年，保险公司理应在第二年取消其交强险优惠资格，是保险公司放弃了该权利，而保险公司则认为其确实支付了10000元的赔款，该赔案一直未决，消费者也有过错，且从2009年以来消费者续保均享受了费率优惠。最终，经监管机构调查认定，该保险公司上述赔案记录处理以七年前的出险记录作为七年后费率浮动的依据，与费率浮动机制设计初衷相悖，最终该保险公司对赔案记录信息进行了纠正。

　　建议：上述案例提醒消费者，出险报案后，如果放弃索赔，应及时向保险公司申请销案处理，以免相关出险记录影响以后购买车险的保费。

（责任编辑：李亦斐 HF063）