宜家、优衣库们服务升级11个经典案例 | 创新案例

　　服务领域的创新五花八门，但多数以互联网及前沿技术为基础，贴合用户需求，改造传统线下体验，增强用户粘性，提升购买的转化率。《华丽志》梳理了全球 11大相关案例为大家阐述“服务创新”的四大秘诀。

　　秘诀一：改造线下体验，加强顾客互动

　　深度洞悉消费者的购物习惯和品牌认知之后，一些品牌用意想不到的方式增进与用户的线下互动——这些交互服务既能增加用户对品牌的好感度，本身也是极好的营销卖点。

　　案例1、宜家–让用户在线下开心体验居家感觉

　　宜家的创新点不仅是服务，舒适的购物体验更是多数人对宜家的第一印象，以至于不少人把宜家当做休闲空间，而不是纯粹的家居卖场。

　　

　　近两年，宜家还不断用技术升级体验，在英国开设“见人夸人”的智能穿衣镜，俄罗斯宜家推出“CinemaofLove”（爱在影院）推广活动，用17张双人床取代传统影院的座椅，打造温馨又霸气的观影氛围等各种增强线下趣味体验的手段。

　　

　　案例2、Rebecca Minkoff–打造最智能更衣室

　　RebeccaMinkoff在纽约SoHo区的新门店通过大数据算法，将智能手机融入陈列室体验。顾客可以输入自己的手机号码，然后去其他地方喝一杯，与此同时会有店员来根据顾客本人拿来相符合的衣服，布置个性化试衣间。

　　

　　顾客进入试衣间后，可以通过这个镜子让店员拿来其他的商品或更换型号——就像是设计师基于顾客自己的选择做出推荐一样。更衣室灯光还可以调节。

　　

　　顾客也可以将更衣室的设置保存——这也是从线上购物车转化而来的一个功能。从实体经营收集来的大量信息不仅对消费者有用，对设计师也有一定意义。

　　案例3、优衣库–用“神经科学”解决选择困难症

　　优衣库意识到，尽管消费者喜欢有更多的选择，但选择太多也会让人不知所措。UMood是一个脑波分析设备，可以根据心情推荐理想的T恤。有了UMood，就像提供了一个工具，帮助消费者缩小选择范围，创造一个更愉悦的消费体验，消除“选择困难症”对购物决策造成的阻碍。

　　消费者在一块屏幕前坐下，戴上可以检测脑波的头戴式设备，前方的屏幕会显示屏保式图片：如躺在吊床上的人、乌云、狗等，这个设备会收集消费者在看到图片后的反应——基于五个因素：睡意、专注度、兴趣、喜欢和压力。

　　

　　根据消费者的神经反应，UMood的计算系统会在 600种不同的设计中选出四件最匹配的T恤。然后，这个设备会评估消费者的反应，在最终的四件里面选出最完美的一件。

　　秘诀二：用好数据分析，让买买买更精准

　　通过数据分析，用户可以获得精准的产品或购物信息推送，买得更快、买得更准。

　　案例4、Swirl–打开蓝牙拿优惠券

　　基于Beacon技术和低功耗蓝牙，Swirl让零售商和顾客之间离得更近：用户下载SwirlApp之后，在进入购物中心或品牌门店之后，无需联网，只需打开蓝牙，即可收到零售商或品牌方的推送。

　　

　　数据显示，Swirl的确获得了不错的反馈：

　　73%的购物者在收到beacon推送的信息后购物意愿都有所增强；

　　推送打开率达60%；

　　30%的用户在支付时都会使用推送过来的优惠券；

　　

　　案例5、Stantt–让每个男人穿的合身

　　美国互联网男装品牌Stantt一口气提供75个不同尺码，号称可以完美匹配95%的男性身材。尺寸系统利用 3D人体扫描，采集的数据点超过50万。通过3D建模和分析，团队就能知道客户的身体构造，再制作合身的服装。

　　

　　目前，此品牌使用DataFit科技生产服装。如果是新客户，Stantt网站上的教程将引导客户如何测量三个尺寸：胸围、腰围和臂长。利用这三个尺寸，DataFit可以找出最合适的型号。

　　案例6、Thread–男性造型师：人工+智能

　　伦敦创业品牌Thread将造型师与智能算法各自的优势相结合：让人工造型师和智能计算机程序为顾客提供广泛的个性化产品选择。成立至今，公司的顾客人数已从早期的1万人增长至20万人。

　　

　　Thread系统内有一项详细的购买商品评价我不喜欢领子的设计”、“我不喜欢衣服的面料”这样的选项。消费者作出评价后将优化下次购物时的选择参考。每周都会有一批新的个性化商品促销信息发送给顾客，同时网站的造型师也随时待命，为用户提供一对一咨询服务。

　　秘诀三：用科技手段击破生活痛点

　　一个灵光乍现的“点子”，再用科技加以实现，往往能成为解决生活痛点的福音。

　　案例7、Dulf–差旅衣物中转站

　　手机应用Dufl搭建了一个“差旅衣物中转站”，让差旅人士不再为重复的出差打包而烦恼，具体解决方案如下：

　　用户把所有在出行中将会用到的衣物装进旅行箱——可能这次旅行用不上，但是下次旅行会用上的衣物，也统统扔进去。

　　

　　将打包好的旅行箱邮寄到Dulf集散中心。

　　旅行箱到达Dufl集散中心后，Dufl工作人员将清点旅行箱内所有衣物，并会为衣物拍照，在App上供用户核对。

　　在这次差旅结束后，直接从酒店把Dufl行李箱装满衣物寄回。Dufl工作人员会把衣服洗干净，储存好，等待用户的下一次出行使用。

　　

　　储存衣物的服务每月收取10美元，旅行中来回运费99美元——包括使用后衣物清洗和重新打包的费用。

　　案例8、KeyMe–配钥匙，在“云端”

　　KeyMe有配套的App，在小卖部也设有机器。需要配钥匙时，用户可以通过将钥匙进行电子扫描，采样存储在云端对钥匙进行分享和复制。钥匙可以当场制作或稍后制作并快递。

　　

　　官网信息显示，KeyMe 的数据安全绝对有保证：

　　不透露钥匙或住址，钥匙快递之后也会删除快递地址。

　　扫描钥匙需在4面都进行，保证准确。

　　任何转账必须通过信用卡，需手机验证，在小卖部进行指纹验证。

　　账户信息如果有任何变更还会发送邮件提醒。

　　秘诀四：让用户与专业人士“亲密接触”

　　图片和视频让普通人在线也可以直接从专业人士获得指导，让信息对称更高效，时间空间再也不是问题。

　　案例9、Yoogaia–在线与瑜伽大师切磋

　　Yoogaia是界上首个实时互动的线上瑜伽工作室。他们的目标是利用新科技将健身简单化。他们为客户提供互动式的瑜伽，普拉提等等课程的实时服务。有了Yoogaia，不管你在哪里，你都可以通过在线视频与教练进行互动，让你能够在你喜欢的场所，比如家里，也能享有专业的指导。

　　

　　Yoogaia 在2013年成立于芬兰，过去的两年里成长迅速，已经拓展到了超过50个国家，拥有超过50000名的用户。

　　案例10、Spruce–远程问诊皮肤医生

　　皮肤类患者可以通过一个App就完成问诊皮肤科医生、开药、取药全套流程。一次诊疗费用为40美金。

　　过程简单清晰：

　　用户需自拍，上传照片并回答病情相关问题。

　　选择诊所，将病例发送给所在区域附近的一位医生。

　　24小时之内收到医生反馈。

　　去之前所选的诊所取药

　　

　　去年《华丽志》报道Spruce时，仅限于痤疮类问题，现在已经扩展到了皮肤科领域，包括湿疹、脱发、抗衰老、蚊虫叮咬等等。

　　案例11、YSL–把GoogleGlass架在化妆师头上

　　2014年12月，YSL在伦敦 Selfridges 百货公司邀请首席化妆师Letailleur戴上Google Glass，拍摄的长45分钟的化妆视频将教会消费者专业、规范的化妆技巧，让消费者可以通过这一独特工具在家中也画出相同的妆容。

　　利用GoogleGlass的镜头清晰地记录下化妆所使用的产品与颇为复杂的技巧演示，消费者在观看视频时就如同看着镜子中的自己。教程提供的可选妆容有：自然妆容、办公室妆容和派对妆。

　　

　　录制结束后20分钟内，这份教学视频就可以通过邮件送达个人，并附言：“您已体验 YvesSaintLaurent 为您定制的个人妆容，观看视频了解如何重塑这一妆容”。邮件中还将包含妆前、妆后照片和YSL产品列表，配有直接购买链接。录制一次视频费用为30英镑（约合290人民币），而且可以从购买的产品中抵扣，消费者也不感觉有购买压力。

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