一条热线，解决所有咨询、投诉

原标题：一条热线，解决所有咨询、投诉

今天（6月1日）起，舟山新区社会公共服务与监督中心服务热线“12345”综合服务平台正式全面运行。该平台整合了20条政务服务热线、129个市属部门、125家加盟企业。今后本岛市民遇到政府公共管理、公共服务方面的咨询、求助、投诉和建议，拨打“12345”就能搞定。

一条热线，解决所有咨询、投诉

“以前热线多、号难记、部门相互推诿，现在12358、12319、96345、4008939300等20条政务服务热线全部纳入12345平台；以前各类政务服务、社会服务平台多，现在各平台的内容陆续整合到中心受理；以前各个单位自己受理、自己答复、自己考核，缺乏外部监督，办事效率低，现在统一由中心管理。”舟山新区社会公共服务与监督中心主任张文光说，今后，中心运营实现一个呼叫号码、一个受理平台、一个网上办理体系、一个监督考核体系，构建起统一、便民、高效、权威的新区社会公共服务与监督体系。

今年初，中心对定海、普陀两个受理平台予以整合，此次又将新城管委会、海洋产业集聚区管委会、普陀山—朱家尖管委会、市环保局、市国土资源局、市纪委、市公安局、市民政局、市就业局、市自来水公司等127个市属单位纳入办理系统。中心还将本岛范围内125家符合一定条件的加盟企业、有关团体组织纳入平台服务系统，通过推荐和派单形式为公众提供社会服务。

据介绍，中心主要受理本岛群众在政务服务和社会服务方面的诉求，具体包括：公众对党委、政府工作和公共服务部门提出的咨询、求助、投诉、举报及意见建议；公众在生活服务事项方面提出的咨询、求助。

今天起，本岛市民记住“12345”，便可解决向129个市属部门的咨询、诉求、投诉、举报等问题，获得125家加盟企业提供的民生类服务、公益性服务等。

一呼即应，件件有回复有落实

张文光告诉记者，平台话务员会按照分类处理、按责转办的原则，将所有的投诉、求助、咨询、建议迅速归类，然后转化成一张张“工单”派发下去；承办单位必须在规定期限内回复来电人并反馈给中心。逾期未办结或办结不力，相关诉求件很快会进入“督办”程序，由专人负责督促办理。

办理时限按事件难易程度分三个等级，信息咨询类事项在3个工作日内完成；非应急类求助诉求和服务事项在5个工作日内完成；涉及投诉举报或其他复杂诉求事项在7个工作日内完成。如按原定时限办理或办结确有困难的，应在时限届满前一天与中心联系，说明处理情况，续报延期最长不超过20天。有法定办理时限的，按照法定办理时限处理。

加盟商家在接到中心派单任务后，诉求人在城区的，应在30分钟内上门服务；诉求人在农村的，应在60分钟内上门服务。如遇特殊情况，加盟商家需提前告知，由中心另派加盟商家。

对涉及部门较多、情况复杂的事项，提交新区督考办协调处置；对涉及职能不清、交叉重叠的，由市编委办、市法制办牵头梳理确定承办单位；涉及部门之间互相推诿或来电人就同一部门因同一事件多次投诉举报的，由中心移交市效能监察机构处理。

“我们将通过实地检查、网上监督、电话回访、第三方监督等方式，对各成员单位工单办理情况实施全程实时监督。以工单办理数量、及时率、反馈率、投诉率、群众满意率等内容作为考核重点进行分层考评，定期通报考评结果。对加盟商家企业，按照加盟企业管理制度进行严格考核，实行优胜劣汰。”张文光说。

注：目前整合为“12345”的20条政务服务热线如下：

市发改局：12358；市住建局、市房管局：12319；市民政局：96345；市安监局：12350；市文广新闻出版局：12318；市卫生和计生局：12356、96301；市司法局：12348；市国土资源局：12336；市商务局：12312；市公积金中心：12329；市农林与渔农村委：12316；市编委办：12310；市经信委：96871；市旅游委：4008939300；团市委：12355；市总工会：12351；市妇联：12338；普陀区：8189090。