在线旅游平台如何走好下一步

经过漫长寒冬，当下的文旅行业在严加防疫措施下渐渐回暖，并催生各种新模式与新玩法。但几家欢乐几家愁，疫情对OTA(线上旅游平台)的影响，则略显漫长。从退团退费到省内游成主打，线上平台的存在感不断下降，加上众多平台竞争，角力不断，在线旅游平台，前路在何方？ 山东商报·速豹新闻记者焦腾

全线退改背后

2020年春节，疫情突如其来，文旅行业从往年彼时的炙手可热急转直下成速冻模式。

1月26日，文化和旅游部发布公告，为全力做好文化和旅游系统新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作，有效切断病毒传播途径，即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。同时强调，各地要指导辖区内旅游企业服从服务大局，妥善处理好游客行程调整和退团退费等合理诉求。

此后，旅行社和OTA在线旅游企业投入大量人力处理游客行程调整和退团退费等事宜，携程、去哪儿网、飞猪、同程等多家旅游平台根据情况宣布升级疫情退改措施。有数据显示，仅携程平台上，截至3月中旬就已处理数千万退改订单，涉及交易金额超过310亿元。

对在线旅游平台来说，在这场战役中保护用户和商家权益是其重要任务。而背后，则是任何人都无法预估的复杂和艰难，比如关卡重重的退改链、巨额垫资等。

“一些大型旅行社和OTA在旅游高峰期来临之前都会为了控资源、降成本，参照往期客流量，提前半年、一年和不少境内外供应商签下合同，包邮轮、控房间、签机票（提前签订协议拿票）。一旦没有接到订单，旅行社和在线旅游平台自身就会承担巨大损失。”山东师范大学商学院旅游管理系主任秦晓楠告诉记者。

战“疫”的同时，在线旅游平台只能修炼内功以进行绝地反击。与此同时，一系列新探索和新模式也随之启动。同程艺龙发起城市“方舟联盟”活动，运用VR及高清视频技术为旅游目的地免费提供旅游推广服务，美团联合全国多景区推出文明游园倡议。

“从旅游主体方面来说，游客出游意愿锐减，客流基本上归零，附加于旅游资源之上的住宿餐饮娱乐等业态都受到严重冲击。虽然冲击巨大，但也是给景区游玩项目设备保养及相关从业者，甚至旅游产品的内容和结构提供一个修复、洗牌、再塑的过程。”秦晓楠说。

文旅重启，在线旅游平台存在感降低

随着国内疫情得到基本控制，文旅市场也迎来“重生”，省内游、周边游成为主打旅游类型。而这种旅游方式对于以出境游、国内游为主要收益的在线旅游平台来说，则略显“尴尬”。

以济南周边游为例，济南市民以及周边市的游客为主要群体，济南市民对周边景区不会陌生，甚至一个景区会去过很多次。对于这类群体来说，他们基本不需要平台附加的产品或服务。“以往，我们在跨省游，尤其是出境游时购买团队服务、酒店等相关产品，而现在只能省内游、周边游，比如南部山区的采摘、爬山，这些我们都去过很多次了，非常了解，甚至有了相熟的店家，没有必要在平台购买相关服务。”有市民表示。

另一方面，从国际旅游环境来看，境外游在今年内或无法全面恢复。

“今年国内旅游特别是短程旅游率先恢复，城市旅游消费会更加活跃，都市周边的乡村旅游会有大幅度的增长。出境旅游恢复需要一定的时间，同时还可能受到中国外汇收入的影响，恢复可能需要更长时间。”秦晓楠表示。

这也意味着在线旅游平台的战“疫”将持续很长一段时间。

破局自救，有前途

今年因疫情催生的文旅行业另一个变化是，网络红人、明星等都开启带货模式，甚至文旅企业也站到镜头面前，助力恢复文旅消费市场。

同时，相关部门发布《关于暂退部分旅游服务质量保证金支持旅行社应对经营困难的通知》《关于用好货币政策工具做好中小微文化和旅游企业帮扶工作的通知》《关于积极应对疫情影响保持导游队伍稳定相关工作事项的通知》等多类文件，从各个角度扶持文旅行业。

“文旅部的官网上设立了应对疫情支持企业发展政策措施的专栏，开设了红色旅游云课堂、乡村旅游面对面直播课堂、旅游景区云课堂和文旅产业云讲堂等网络课程。通过多种方式研判疫情影响，深入了解企业的政策需求，及时与财政、人力资源和社会保障等部门沟通。其中，财政、金融、税收、社保等方方面面的政策都在力挺文旅企业。”秦晓楠说。

不过，在很多业内人士看来，虽然如今旅游平台步履维艰，但其未来依旧是光明的。过去十年间，旅游行业快速发展，景区、旅行社、旅游线上平台、游客皆大欢喜。“近几年，由于OTA平台和线下实体旅行社竞争加剧，部分小旅行社的利润急速减少负面新闻频繁曝光，旅行社的口碑也跌入谷底，OTA平台反倒迎来长足发展。”秦晓楠表示，随着电商黄金时代的到来，游客消费模式的改变，在线旅游平台一定是未来旅游产品的主要生产者、提供者。

对于世界旅游来说，中国是世界旅游主要客源国，对世界旅游贡献率在12%以上。“今年的疫情对以入境和出境业务为主的旅游企业将造成重大影响，这些企业将纷纷进行业务和市场转向，可能会出现全球旅游供应链的重新调整。”秦晓楠认为，一场危机阻挡不住旅游业发展的步伐，这也是旅游业界达成的共识。

然而当前，在线旅游平台同质化严重，产品、服务差别小，对游客没有十足吸引力也是不争的实事。“要想熬过危机，迎接之后的长足发展，必须要在此次疫情危机中提升服务能力、延伸产业链、增加文旅新业态，抓住国内文旅复兴的时机。”秦晓楠表示。