一则多方联动成功追回疑似第三方支付盗用客户资金的案例

　　一、案例经过

　　2016年5月3日，工行临淄支行桓公路东储蓄所接待了一位客户，称自己收到短信提示：银行卡上的1160元存款被无端扣款，当时自己并没有办理任何业务和消费。该所员工受理后，通过查询初步断定是一起疑似第三方支付盗用客户资金的特殊案例。通过和广东分行、银联公司的协调沟通，并采取了一系列有效的措施，最终成功帮助客户追回了被盗用的1160元存款。

　　二、案例分析

　　该客户王女士前晚20点45分41秒收到手机短信提醒：自己在工行开立的银行卡上被扣了1160元。而当时她正在家，并没有进行任何资金的操作。王女士相当焦急，一晚上没有休息好。一早就来到网点询问这件奇怪的事。大堂经理听闻后，迅速让王女士先拨打我行客服电话95588，对工资卡进行临时挂失止付;然后陪同王女士查询扣款的具体明细情况。经查实，这笔扣款的注释为“银联”，界面为“中间业务后台方式”，扣款方为“中国银联股份有限公司广东分公司”。再查询客户的账户情况，客户的这张银行卡注册了网上银行和手机银行。得到这些信息后，由于我行系统中看不到收款方，有了“银联”这个线索，网点的营业经理查询到我行处理第三方支付盗用联系单位中就有“中国银联股份有限公司广东分公司”，网点主任陪同客户打银联“95516”客服电话，进一步查询到该笔资金为江西银行股份有限公司代扣，实际的收款方是“特约大连亚联财”;我们立即上网查询到江西银行客服电话(400-789-6266)，要求帮助查询并告知这笔交易非本人意愿，要求银联电子退回款项，在网点和广东分行同仁、江西银行的共同努力下，经历三天时间，客户的1160元资金终于5月5日早上被成功追回。

　　三、案例启示

　　（一）柜员在为客户开通网银的过程中，不仅要对客户进行了相应的风险提示，提示网银必须本人使用，不能转借他人，使用过程中应该注意手机和电脑的网络安全等注意事项，还要对客户说明手机短信验证码的重要性，向客户说明许多软件绑定银行卡只需要验证码即可提现，在手机收到验证码时，告诫客户一定要仔细看清短信的验证内容再进行下一步操作。

　　（二）随着互联网经济、电子商务的发展，除了银行支付方式以外，第三方支付已经成为众多企业选择的金融结算方式。第三方支带来快捷方便的同时，由于监管和自身的漏洞，容易被犯罪分子钻空子，从而造成客户资金的盗用和损失。客户来行办理业务，需对客户进行必要的网络诈骗防范提醒，告知客户不要随意绑定银行支付账户，不要随意点击网页链接等。

　　（三）提示客户开通账户余额表动提醒可以有效减低风险。作为银行方面，有必要提示客户给自己的账户开立余额变动提醒，这样才能及时发现自己的账户是否有可疑变动。此前发生了另一个疑似盗刷客户资金的案例，由于客户没有开立短信提醒，结果十几天以后才发现资金被盗，为银行帮他找回资金增加了相当大的难度;反之，这个成功找回资金的客户立即发现了自己的资金异常变动，为银行找回她的资金争取了宝贵的时间。

　　（四）案例发生后应当采取恰当措施帮助客户尽力挽回损失。当发现客户疑似资金被盗后，银行员工一定要沉着冷静，理清解决问题的思路，比如：可以立即让客户临时挂失自己的疑似被盗账户、修改密码，杜绝再次发生损失的可能性;然后分析资金是被什么渠道和平台扣走，是第三方支付还是银行卡POS渠道，然后联系相关部门，按要求提供相关资料，尽最大可能为客户追回资金。

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