渤海银行天津分行完善管理打造精致服务品牌

　　作为总行设在天津的第一家全国性股份制商业银行，渤海银行天津分行深入践行“精致服务、卓越体验”的服务理念，在完善管理机制上下功夫打造服务品牌。

　　健全组织，强化主体责任。服务管理是系统性工作，涉及多个条线和部门，与每名员工息息相关。对于客户而言，营业网点是服务的直接提供者，天津分行首先明确了支行在服务管理上的主体责任。为加强服务管理工作的组织领导，从分行到支行，应成立由各条线负责人参加的服务管理领导小组，一把手任组长，并安排具体日常工作的负责人和联系人。领导小组应定期召集会议讨论服务管理工作，为后续不断改进工作制定相关措施和要求。

　　健全制度，明晰服务规范和要求。一是完善服务礼仪规范，对接待客户的服务全流程中应执行的动作要求和文明用语确定范本。二是完善大堂经理管理办法，对大堂经理的职责进行具体界定。三是完善柜面业务服务限时标准。四是完善营业网点环境卫生管理制度；完善行政助理管理职责，对涉及服务管理的内容以制度形式予以规范。五是加强晨夕会管理，将每日服务点评和每周一次跨条线晨夕会作为必需要求。

　　完善激励约束机制。一是完善营业网点服务管理考核办法，加大投诉分值力度，将服务管理工作效果与营业网点绩效考核挂钩，按月考评兑现。二是在支行层面建立月服务明星评选制度；在分行层面建立季度服务标兵、服务优秀支行评选制度，并颁发优秀支行流动红旗，每季度调整。对于参加并获得市级、全国级文明优质服务网点荣誉的给予专项奖励。三是建立业务比武制度，支行组织每月技能训练，分行每季度组织一次业务比武，每半年进行一次表彰奖励。四是对重点岗位强化管理要求。如对专兼职大堂经理实行资格管理制度等。五是建立服务通报制度，定期对服务管理检查情况进行通报，按月进行客户投诉分析并通报等。

　　加强服务管理指导和督导。一是分行服务管理人员深入支行进行服务管理督导，并做到制度化、常态化。对柜面服务进行督导检查，原则上每月巡视一次，覆盖面100%，每家网点工作时间不少于2个小时；列席支行晨夕会，指导支行提升会议效果，原则上每月参会覆盖面不少于50%。二是强化服务指导和培训。采用外聘讲师形式，针对服务理念和投诉管理内容对各支行负责人、全体零售客户经理、大堂经理、柜员进行系统性培训；组织专项培训，主要进行礼仪培训，提升亲和力；推动条线业务培训和考核，促进提高业务素质和服务效率。在支行建立兼职内训师制度，强化支行日常培训。三是强化服务检查。督促抓好支行每月自查，各条线每日晨会自查，支行服务管理联络人每日现场检查，每半月录像检查，支行行长、副行长随时抽查；支行间每半年进行一次支行交叉检查，检查结果作为季度评选优秀网点的依据；分行结合服务督导进行现场全面检查，每月一次；实施神秘人检查，外聘神秘人公司每季度对所有网点及社区银行进行全面检查，并对检查结果组织有针对性的整改培训。截至目前，渤海银行天津分行已先后有10余家支行网点分别获得“天津市银行业百家优质文明服务单位”和“中国银行业千佳优质文明服务单位荣誉称号”。