这家银行打造的极致服务体验，背后到底是什么？

　　在中信95558客服中心，有一个神秘色彩十足的部门。她们总是随身带着两个手机，打字速度快如闪电，所向披靡；她们总是24小时开机，时刻等待客户的呼唤，第一时间帮助客户解决问题；他们像家人一样，像朋友一样，关心着客户的吃、住、行，他们就是贵宾服务室的钻石管家团队。

　　陈先生早上5点多就醒来了，作为一家互联网公司的CEO，他每天的行程异常紧张：上午要与三家企业洽谈合作，下午要与各个部门开会讨论，中午只有一个小时的时间，助理还给他安排了饭局。

　　“这个行业个个都是工作狂，休息放松的时间很少，一直在拼搏，不敢有丝毫松懈。”如此忙碌的工作使得陈先生很少能顾及家里的事情，他太太还不时在微信上咨询他下个月旅行计划的建议，要带上两个孩子出趟远门，这让他感到格外头疼，特别是在出入机场的时候。

　　其实这些问题在中信银行私人银行看来都不是什么问题，中信银行私人银行针对行内超高净值客户推出“钻石管家”专属服务，可以实现零时差及时响应，7×24小时无间断。不管客户人在境内境外，都可在有需要时3分钟内得到钻石管家的回应，这是一次极致客户服务体验的创新。

　　陈先生在微信上提醒太太联系中信银行“钻石管家”团队，钻石管家线上团队和线下供应商及时响应、互相协同，为陈先生全家制定了接送机、旅游线路定制等全程计划，同时还为他们提供了健康管理服务，在关爱客户的同时也帮客户节省不少的时间和精力。

　　感动是什么?一千个人有一千种答案。因为感动不是用嘴说出来的，而是用心去体会。对钻石管家团队来说，服务的过程就是感动客户的过程。私人银行业务被誉为商业银行业务的“金字塔”塔尖。作为中国私人银行业的先行者之一，中信银行私人银行秉承“信守温度”的品牌理念，坚持“用信念守护传承的温度”。在为客户实现资产保值、增值的同时，更深切关注客户及其家人的幸福。而“钻石管家”服务，正是中信银行私人银行针对超高端私人银行客户推出专属特色服务，以用心服务和职业素养赢得了客户的信任。

　　私人银行钻石管家团队由13名钻石管家组成，在95558客服中心700多名坐席代表中选拔而出，专为私人银行超高净值客户线上提供各种非金融服务,这是一个综合素质的考验，不仅是对业务能力的考察，也是对应变能力的培养。钻石管家团队以“智慧创新”的服务思维，结合多元化的服务方式，为高端客户提供“有温度”、“无边界”的服务内容，实现“倾心为您、从不缺席”的服务理念。

　　这些钻石管家大多是90后，她们是普通的中信银行员工，她们也是最接近社会最富裕阶层的人。钻石管家们极少接受国内媒体的采访，这个神秘的团队究竟有何特别之处？本文将为大家讲述一下她们工作背后的故事。 无处不在：7X24小时快速回应

　　随着财富积累和超高净值人群所处生命周期阶段的变化，私人银行客户的需求，不再局限于财富的保值增值和财富传承，他们更加注重一些非金融领域的综合服务。针对这种新的需求变化，2017年6月，中信银行私人银行推出“钻石管家”服务，以主动探索高端客户需求为导向，通过一对一专属服务模式，以管家般的服务姿态，为客户提供多元化的服务渠道，定制个性化的服务。中信银行95558客服中心总经理助理卢燕介绍，钻石管家是一种主动服务模式的借鉴，其背后是私人银行强大的资源整合能力和系统支撑，树立了高端客户服务行业标杆。

　　卢燕表示，在这之前，中信银行有一个运作了10多年的无限秘书团队，他们线上一对一服务银行信用卡高端客户，通过手机移动端为客户提供7× 24的主动服务，取得了非常不错的效果，这样的模式被借鉴到私行线上服务团队，服务于私行资产2000万以上的超高净值客户。

　　钻石管家团队的主管田苗苗说，团队在2017年成立，运营两年来，几乎没有任何客户投诉。钻石管家有个不成文的规定，那就是对客户提出的需求不说“NO”，如果因为权限不够或者资源不足完成不了，管家也会为客户提供替代方案，满足客户部分需求，保证客户在整个服务过程中的体验感。

　　另外重要的一点是，钻石管家的一对一专属服务,中信银行为每个管家配备了一部工作手机，手机里有所负责客户的微信，这部工作手机24小时不离身，为客户的需求时刻待命，这是钻石管家除了自己手机之外的第二贴身手机，可以实现零时差及时响应，7×24小时无间断。不管客户人在境内境外，都可在有需要时3分钟内得到钻石管家的回应。“省时间，省精力，在最需要的时候出现，这些是最重要的。”田苗苗表示。

　　24小时、真实身份、专属管家，3分钟内回应客户请求，无论什么情况用最大能力帮助客户实现需求，这就是钻石管家。更重要的是，钻石管家会主动发现客户的需求，想客之所想，做客户所想做，让客户无论身处何地，都像有一个贴心管家随时在身边，帮客户解决困难。

　　卢燕介绍，不是随便一个人就能做钻石管家，除了不一样的激励方式，钻石管家在选人、育人、用人、留人上，自有一套体系。钻石管家岗位的特殊性也代表着，她们有不一样的培训体系，能够学习到一些别的岗位学不到的技能，还有机会出差到全国其他分行，与其他呼叫中心交流工作心得。

　　“对钻石管家来说，最重要的是有一颗竭尽全力、排除万难帮客户解决问题的心，会觉得客户服务是一件很嗨的事。”卢燕表示。 无微不至：生活服务管家

　　那么，如何评定钻石管家团队的业绩呢？卢燕认为，有一种工作的衡量指标不是KPI，也不是销量，而是“尖叫指数”。意思是当用户感受到这个产品的时候是不是会发出尖叫以及发出多大声的尖叫。在这个产品日趋同质化的时代，已经越来越难找到一个产品能让人们尖叫了。但中信银行钻石管家，这是一个会让人们时不时尖叫的产品。这不仅仅是产品，更是里面每一个活生生的中信人，他们在用心超越期望、用服务创造价值。

　　卢燕表示，钻石管家团队不设财务指标，她们工作的唯一目标就是给客户好的服务体验。因此她们的工作核心，是站在客户的角度考虑。事情发生后，该如何调动各种行内行外资源帮客户解决问题。

　　事实上，留住一个老客户比开拓一个新客户要难很多，这是很多银行服务人员的心声。从数据上看，在配备了钻石管家的客户群体里，保级率明显要比其它客群高出许多。

　　钻石管家为超高净值人群提供的非金融服务需求，依托中信银行私人银行五大俱乐部的服务体系，为客户提供健康出行、子女教育、品质生活等方面的服务。通过数据分析，最受欢迎的要属出行和健康两方面。

　　高端客户极其注重个人隐私，尤其是家庭方面。他们会有自己的助理和秘书，但基本限于处理公事。而钻石管家只是一种声音和文字的沟通，跟客户不会见面，这让客户很有安全感。在保护客户隐私方面，团队也有规定，管家之间不会互相讨论客户信息和发生在他们身上的事情。因此，只要涉及到工作以外的服务，客户很自然会想到钻石管家。

　　钻石管家们的无微不至有时要细致到每句话怎么讲，客户发来一个表情，应该回复什么表情，这都很讲究。有时，钻石管家也会充当陪伴的角色，她们的客群，以40岁-60岁为主，女性接近一半，这些客户的特征是时间充裕、财务自由，子女又很忙。这时，管家也可以临时充当一个晚辈的角色，临时照顾客户。 无所不能：整合资源提供服务

　　客户的需求多种多样，如何才能及时满足客户个性化需求呢？卢燕表示，中信银行私人银行建立了“1+1+N”的服务模式，银行端的钻石管家、无限秘书、管户人三维一体围绕客户需求，形成了服务闭环。无论需求从哪儿来，线上线下互相支撑、信息同步，给客户的感觉是一整个团队，在团队背后体现的是中信私行致力打造客户极致体验的用心。为此，中信私行整合境内外稀缺便捷的服务资源，精心挑选遍布全球的优质合作伙伴，用心设计每一次服务细节，推出丰富、优质的非金融增值服务，打造业内领先的非金融服务平台。

　　钻石管家采取一跟到底的首问责任制，第一个接触客户的人要完全做好客户的服务。客户提出各种各样的需求，管家是入口，也是唯一出口，调动一切资源去解决的那个人。

　　钻石管家之所以能够如此“无所不能”，关键还在于私人银行为钻石管家配置了相对灵活的权限。高净值客户的时间节奏通常比较快，要求效率要高，他们提出的大多是些应急需求，如果操作起来流程冗长，达不到解决问题的效果。因此在合规合法的前提下，钻石管家会有一定程度的灵活权限，有助于提高处理效率。

　　另外，服务于超高净值客户的钻石管家需要比一般服务人员更深更广的业务知识。团队背后是中信私行强大的知识和业务交流平台，可以帮助管家们补充涉及市场活动，政策、监管要求，同行资讯，经济形势等知识，让她们工作起来更得心应手，客户体验更好。 智能应用即将上线

　　谈到接下来的计划，卢燕表示，私人银行今年将钻石管家这种主动服务模式进行延展，计划推出“钻石助理”服务，争取今年覆盖全部私行客户。

　　私人银行为钻石管家的服务策略提供了大数据分析和运用，在维护客户隐私的前提下，通过更精准的客户需求标签，更完整的客户画像，更丰富的场景，为客户提供细致的服务。“智能客服在高端客户中的应用已经投入研发，将在5个月内上线。”卢燕表示。

　　打通储蓄卡和信用卡的权益平台，也是近期重要的工作。私人银行的工作就是要整合资源与服务，一方面，部分私行客户同时也是信用卡高端客户，平台的打通有利于资源整合和客户体验；另一方面，信用卡的客户服务在其生命周期里是一个必要的环节，客户喜欢在什么场所消费，消费哪些商品等交易属性可以为私行客户服务提供更好的数据分析和支撑。 钻石管家们说……

　　每个人可能都有过这样的感受，某一件看起来很小的事情处理不妥，会影响整个人的心情或者整件事情的结果。从某种意义上来说，钻石管家们的工作也许没有那么伟大，甚至显得琐碎，但她们深谙客户需求，给出的恰好是客户需要的，在客户心中也就成了大事，认真对待每一个需求，不放过任何一个细节，让客户获得超越期望的满意感，是钻石管家们用全身心做周到做极致的“大事”。 钻石管家坚持以客户为中心，满足客户需求，为客户提供无所不在、无微不至的服务，敢于创新，敢于走在行业前列的做法，正是中信银行“客尊、诚信、创新、协作、卓越”核心价值观的表现，同时也是中信银行人锲而不舍、臻于完美的事业追求。

　　或许很多时候，钻石管家们错过了与家人团聚、和孩子一起成长的时光，但她们没有错过与优秀相伴、与成长同行。她们心中有客户，把客户当作家人一样对待，不懈地努力，超越自我，超越对手，这就是中信银行人的坚守和执着。接下来读者可以通过钻石管家们的亲述，了解管家们的工作状态。当然，这些只是所有管家工作的一个剪影，也只是管家所有工作中的插曲。为了提供更有温度的服务，她们付出的是更多看不见的热情和努力。

　　钻石管家：武瑶 5399位高端客户，41003次极致服务。

　　听说过一句话，叫：喜爱一个人，就好像给她镀上了金身，而我的金身，就是我的客户来镀上的。一年的时间，我成为了404位高端客户的钻石管家。

　　我希望人生中最重要的过程，成长的过程我能陪他一起走过。记得有一次，当时是晚上十点钟，陈总的儿子突发疾病，陈总人在境外没有任何办法，在非常着急的情况下委托我联系医疗机构协助会诊，我来来回回与供应商打了不下十通电话，我发誓我人生中从来没有度过如此漫长的两个小时，直到凌晨顺利解决床位的问题、联系好专家会诊后我的心才慢慢放松下来，陈总一家人都非常感动，称我是他们一家人的后勤保障部长。后来帮陈总的孩子预约国际部高端体检、办理出国留学的签证、安排境外接机。不知道是哪个瞬间，赢得了客户的喜爱，选择了信任，但每一次客户的肯定，我都很珍惜，之所以珍贵，就是因为用心。我不完美，但我希望是你遇到困难时，第一个想到的人。一路走来，你每次都会给我点赞，可能偶尔表扬，也可能只是默默的认可，感谢您的每一次陪伴和喜爱，而往后，我要用钻石管家自己的方式来提供更加完美的服务！