旅行社积极探索“变形自救” 等待“春天”到来

　　疫情为多数行业按下了“暂停键”,甚至让很多行业面临着生存危机。今年3月28日,济南市文化和旅游局发布《关于恢复旅行社及在线旅游企业部分经营活动的通知》,拉开了济南旅游业复工的序幕,然而旅游行业全面复苏仍需时日。

　　业务停摆期间,房租要付、员工工资要发,很多旅行社都在经历最困难的时期。济南一家旅行社在苦练“内功”,等待“春天”的同时,也在积极探索“自救”之道。

　　艰难时刻:1000多万的退改订单如潮水般涌来
　　6月24日早8点,北京众信悠哉国际旅行社有限公司(下称“众信旅游”)山东分公司副总经理刘洋第一个来到办公室。面对空荡荡的办公区,她有些感慨,以往这个时候,本该是旅行社的春天,也是生意最红火的时候,她也应该和同事忙着设计开发新的旅游路线,但目前的状况是,业务几乎全部“停摆”,账上“只出不进”。
　　放在半年前,这样的局面是刘洋意想不到的。“去年10月份,众信旅游入驻济南,短短两个月的时间,我们就发展了93家门店,仅春节期间订单就达到了800多单,流水1000多万元。”刘洋回忆道,惊人的发展速度也引发业内关注,然而正当他们摩拳擦掌准备继续拓展市场的时候,却因为疫情遭遇了前所未有的困境。
　　“1月27号,我们突然收到通知,所有旅游人员禁止出境。如何通知所有的消费者,要和目的地供应商协商,要去和航空公司交流……总的来讲,初始阶段找不到方向,有点不知所措。”刘洋说,启动退改签服务后,短短几天,1000多万元的退改订单如潮水般涌过来,工作量一夜之间涨了近10倍,她和同事手机每天都响个不停。
　　对于已经出发的客人,无论境内游、境外游,刘洋所在的公司都要求根据客人出发时间、返回时间、目的地、随行人数等信息整理出表格,每天按时联系他们;尚未出行的订单,要第一时间通过微信、电话联系地接社与航空公司协商,能全额退款的都全额退款,能延期的也尽量给顾客提供合理选择。“在这一过程中,我们也遇到有顾客不理解的情况,有时一通电话就得打一个小时。”
　　“疫情为各行各业按下了‘暂停键’,但是对于旅行社,‘暂停’却不代表‘关停’。事实上,我们有着大量的后期工作需要处理。”众信旅游集团有限公司副总裁杜政泰表示,仅处理退改订单、核损相关事宜,他们就花费了将近三个月时间。
　　积极自救:转行“微商”卖货 销售滞销农产品
　　“努力,才是人生的态度。”这是刘洋的微信签名,或许多年后回想起来,她也不会忘记2020年上半年自己走出的要紧几步。
　　“疫情期间,业务归零,没有收入是面临的最大困难。”刘洋介绍,疫情发生至今,公司一边抽空完善企业培训和未来发展计划,一边积极探索“自救”措施。3月初,众信旅游发起了“众信严选”项目。
　　“简单讲,就是卖货,主要销售境外和国内旅游目的地的商品和土特产。”刘洋介绍,众信旅游的主营业务是出境游,有着海外购物渠道优势,另外总部在全国都有分公司,掌握各地优质商品和特色农产品资源,“我们把这些资源汇集在一起,由各地的员工负责对接采购当地的特色产品,由旅行社品牌背书,在线上及门店销售。”
　　而这个线上销售的渠道就是员工的朋友圈,通过销售产品,员工可以赚取部分佣金。“开始决定(做微商)的时候很多员工不理解,质疑我们到底还是不是旅行社了,怎么开始卖东西了。还有的员工对微商还有些抵触,觉得天天在朋友圈‘吆喝’,有些‘没面子’。”刘洋告诉记者,但是员工在家都没事儿干,收入没保证,尤其是对于加盟店来讲,每个月还要支出一大笔房租,“必须让大家先生存下来”。
　　刚起步时,洽谈供应商、对接采购部门、培训员工,这个80后女经理要从早上8点忙到晚上11点。记者翻看她的朋友圈,每天都至少会发10种商品链接。“我必须带头卖货,这样才能带动大家”。
　　在商品选择上,旅行社也发挥了原有的境外包税港优势,上架了不少海外化妆品、泰国乳胶垫床垫、日本药妆等,“这些新举措都是为了员工生存”。刘洋感慨,疫情打破了传统思维定势,倒逼着公司上下实践新思路,他们还通过朋友圈帮助农民销售了滞销农产品,其中济南章丘的羊角蜜、甜瓜短短几天就销售出去四五千斤。
　　在刘洋看来,销售当地特产为旅行社带来的效益远不止眼前的微薄进账,她看中的是特产对当地旅游的宣传作用。“特产是一张推介当地旅游资源的名片,也成为打开未来旅游市场发展潜力的钥匙,我们希望在增加员工收入的同时,向国内外游客宣传推介济南旅游资源,为疫情过后的旅游业兴旺做准备。”
　　蓄力待发:进行短视频培训 推出“落地游”项目
　　“旅游直播时代已经来临。”24日下午1点,刘洋趁着午休时间,一边观看手机上的直播培训课程,一边对记者说道。
　　解决了自身生存问题,众信旅游聚焦主业,重新审视旅游市场,于今年2月份成立了一家MCN公司,专门孵化直播网红,邀请了数位直播网红达人,定期对内部员工进行直播带货以及短视频平台运营培训。
　　刘洋主动报名参加了这期培训。“朋友圈属于私域流量,私域流量是有限的,一个门店店长面对的最多只有几千个客户,同时还有同行的激烈竞争。但直播面对的是全国客户,潜在客户群体是无法预计的。”刘洋说,“但是怎样抓住直播经济的风口,这也是目前我们着力突破的地方”。
　　受疫情影响,长途旅游低迷,但省内近郊游、城市周边游、乡村生态游、短线自驾游成为假期旅游热点。游客个性化、品质化、体验化旅游需求旺盛,也让刘洋从中看到了“生机”。
　　为了满足疫情之下客户的旅游价值新诉求,刘洋和同事们推出了“落地游”项目。据刘洋介绍,所谓的“落地游”,就是不包含出发地至目的地之间的往返交通,只包含到达目的地后的接送站、食宿、景区门票、导游服务的旅游形式。
　　“旅游总的来说还是非常刚需的一件事。我们有信心一起走出疫情。同时这也是个契机,倒逼我们走出‘舒适圈’,我们也会练好‘内功’,和我们的供应商和门店合伙人等待经济的恢复、等待旅游需求的反弹。”杜政泰表示。