因疫情不能出游是否属“不可抗力”？广州多举措处理涉疫旅游投诉

　　新冠肺炎疫情打乱了许多游人的出游计划，也出现许多涉疫旅游纠纷。为维护消费者和旅游企业的正当权益，3月15日，广州市文化广电旅游局介绍了广州处理涉疫旅游纠纷的情况，并发布下一步的工作计划。

　　涉疫旅游投诉多，广州建立旅游投诉日报告制度

　　记者了解到，新冠肺炎疫情发生后，国家文化和旅游部在1月24日发布了《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，根据通知要求，广州旅行社及在线旅游企业立即暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品，由此引发涉及疫情的旅游纠纷。

　　广州市文化广电旅游局介绍，面对这些旅游投诉，该局成立疫情防控期间旅游纠纷处理专项领导小组，各区旅游投诉受理机构成立联合专班，建立旅游投诉日报告制度，对涉疫旅游投诉全程跟踪掌握，稳妥处置。

　　因疫情导致旅游合同无法如期履行，属“不可抗力”

　　新冠肺炎疫情导致的旅游合同无法如期履行的情况，是否属于“不可抗力”？针对这些游客关注的问题，广州市文化广电旅游局联合市中级人民法院，率先出台《关于妥善处理新冠肺炎疫情防控期间旅游投诉、诉讼的通知》。该通知明确，1月24日以后因新冠肺炎疫情导致游客和旅行社旅游合同无法履行或无法继续履行的情形为“不可抗力”。按《中华人民共和国旅游法》和《旅游投诉处理办法》，游客和旅行社可以通过依法协商变更、解除旅游合同，调解不成的，旅游者可以按照国家法律法规规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼，通过司法途径解决，依法维护自身合法权益。

　　疫情防控期间，市文旅局鼓励还线上等多途径处理涉疫旅游投诉，市文化广电旅游局会同旅游企业和游客，通过微信、QQ、电话、邮件等线上及线下相结合的方式，分级依法妥善全力处理涉疫旅游投诉。并倡导旅行社制定多套方案化解退费纠纷。指导旅游企业制定短期、中期、长期等多种合同变更方案，供旅游者选择，尽量降低旅游企业与旅游者双方的损失。

　　规范旅游市场经营秩序，加强监督检查

　　记者了解到，下一步，广州还将加强旅游执法监督检查。持续开展旅游市场专项整治，打击“虚假旅游广告”、“不合理低价游”、“非法经营港澳游”等违法违规行为，进一步规范旅游市场经营秩序，健全旅游行业信用奖惩联动机制。

　　广州还创新旅游纠纷处理机制，在“海珠区旅游纠纷诉调联合中心”的经验基础上，加快推进各区“旅游纠纷诉调联合中心”和调解员队伍建设，坚持法官坐班、诉调衔接等机制，为旅游经营者和游客提供法律咨询、普法宣传、行政调解、诉讼指引等一站式服务。营造诚信经营、理性消费的市场环境。

　　采写：南都记者 郭毓玲