一口受理限时办结泉州市工商局近3年受理转办旅游消费案346件

“您好！这里是泉州市工商局12315消费者投诉举报热线，请问有什么可以帮助您？”

“你好！我的小孩在景区被电到，他们居然不管，太气人了！”电话里，消费者章先生气愤地说。

原来，消费者章先生带着两岁的孩子到景区游玩，孩子碰到了景区里的防电网导致触电。章先生要求景区赔偿并道歉，而景区对此事未做任何处理。于是，章先生立刻拨打12315电话投诉。接诉后，12315立即指派工作人员赶往现场实地察看，所幸章先生的孩子并未受伤，通过现场调解双方当事人达成调解协议，由景区向章先生诚恳道歉并赔偿。这是泉州市工商局12315工作人员日常处理旅游类消费投诉的缩影。

针对旅游投诉人大多是外地消费者，旅游行程紧等特点，泉州市工商局积极推行“一口受理 限时办结”的旅游消费投诉处理机制，有效保障广大游客在泉州旅游期间的合法权益，营造了放心、舒心的旅游消费环境。

据了解，“一口受理”就是由市工商局12315服务热线统一接听和登记全市范围内的旅游类消费投诉，再依据部门职责分工，甄别、确定旅游投诉的管辖部门，属于工商部门受理的，即时分流至辖区办理，属于旅游其他部门受理的，在接到投诉后1小时内将投诉件分流至相关部门，予以即时转办。

“限时办结”就是通过现场调解、电话调解、异地调解等多种方式，及时处理属于工商职能范围的旅游投诉。对属于工商部门管辖的旅游投诉，该局在接到投诉后限时主动联系投诉人了解情况；对于事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的旅游投诉，在7个工作日内予以办结；对于事实不清、证据不足、索赔法律依据不明确的疑难复杂投诉，按照规定程序和时限办理，确保旅游投诉能够快速办结。

据统计，近三年来，该局共受理及转办各类旅游消费咨询投诉案件346件。

为建立旅游投诉处理的长效机制，泉州市工商局依据旅游服务承诺，建立健全“一口集中受理、分工协作办理、及时反馈办结、网上跟踪督办”的工作机制，运用信息化手段，整合资源、创新机制，优化流程、简化程序，提高工作效率，实现旅游投诉及时、快速分流处理。

与此同时，该局采取集中培训和日常学习相结合的方式，加强对12315工作人员的业务培训，促进工作人员熟悉掌握旅游投诉涉及的法律法规和业务规程，提升接诉工作水平和服务质量。

此外，该局还加强与旅游、物价等相关部门的沟通协调，建立常态联系和配合协作机制，及时研究、商议解决处理旅游投诉工作中的疑难问题，共同推进旅游服务承诺的有效实施。（苏晓晖 邵淑桢）

(责编：林东晓、张子剑)